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ACTITUDES QUE DEBE TENER UN EMPLEADO DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información, el cliente nos va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle. No podemos ser prepotentes. También es muy importante saber dónde encontrar la información que el cliente nos demanda.

Ø  Entusiasmo

o   El “vendedor/a  de Ilusiones en Recepción” debe ser entusiasta, debe emocionar y emocionarse al presentar su establecimiento. Si se comporta de esta manera conseguirá transmitirlo a los/as clientes/as. El entusiasmo es una característica inherente en Recepción que no es tan altamente requerida en otros puestos.

(actitudes del recepcionista en la actualidad, 2005)

Ø  Tolerancia y paciencia

o   A los/as clientes/as les gusta sentir que son únicos, que se les va a escuchar pacientemente y con atención y no se les va a presionar. También, el Recepcionista debe mantener la calma en situaciones difíciles, por ejemplo cuando un cliente se queja de manera  desairada o fuera de tono, (acordarse  de la máxima...el cliente siempre tiene razón....)

Ø  Empatía.

o   Empatizar significa identificarse con el estado de ánimo de otra persona, así el buen “vendedor” en recepción es capaz de captar las necesidades del cliente, interesarse por él y proporcionarle lo que necesita. El gran secreto para  “colocar con  éxito  nuestro “producto” es hallar los intereses de los demás.

Ø  Sinceridad.

o   No hay que engañar al cliente, este debe confiar en la integridad y honradez del profesional que le atiende. Cualquier sospecha de engaño supondrá una pérdida total de confianza. Los buenos negocios siempre se fundamentan en la sinceridad y el respeto para con los clientes

Ø  Responsabilidad.

o   Se tiene que cumplir con las normas y los objetivos fijados por la empresa y con los compromisos establecidos con los clientes, hasta que el trabajo se haya realizado perfectamente, un buen ejemplo es tener claro los fundamentos de nuestro régimen interior

Ø  Determinación e iniciativa.

o   Hay que tener valor y audacia para cumplir con los objetivos propuestos, además de un alto grado de iniciativa y espíritu de equipo.

Ø  Utilizar la Imaginación.

o   La creatividad es esencial para el profesional  en  recepción, hay que tener buenas ideas en el momento adecuado. La imaginación es un poderoso instrumento en el arte de vender, captar  y ganarse al cliente, puesto que ayuda a ver de antemano problemas y anticipar posibles soluciones.

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a destacar como importantes:

Ø  Factores:

A) Tipo de establecimiento

B) Categoría del mismo.

C) Ubicación

D) Tipo de clientela

E) Grado de mecanización o automatización.

A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.

B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.

C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario son mínimos.

D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización, especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser más cualificada, ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización

Estructura departamental 
 

La recepción en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:

Ø  Reservas.

Ø  Mostrador.

Ø  Mano-Corriente o Cuenta Corriente de Clientes: departamento. De Administración y contabilidad.

Ø  Caja

CHECK-IN Y CHECK-AUT

PROCESO DE CHECK  IN

 

El  check in es un proceso mediante un recepcionista  guarda todos los datos del huésped. Una vez ya registrado para su llegada el mismo hotel se encarga de traer el cliente ya sea en terminales terrestres, aéreos o marítimo, en aeropuertos hacia al hotel.

La principal función del check-in es, sin embargo, recibir el equipaje que el pasajero entrega o se le solicita entregar para colocarlo en el compartimiento de carga del transporte a utilizar.

Los procedimientos para el check-in varían de puerto en puerto, algunas imponen ciertas restricciones que otros no, y ocasionalmente la misma línea de transporte puede tener procedimientos diferentes en diferentes puertos por razones de seguridad u otros factores.

Registro de un Check In con problemas en su reserva

Si  a la llegada del huésped  al pedir su reserva esta no consta o no fue realizada, se debe dirigir al huésped de manera cordial  y pedirle un tiempo para  solucionar este problema. Se colocara la huésped en un lugar tranquilo y se le ofrecerá alguna bebida o gratuidad hasta solucionar dicho inconveniente.

A continuación se ubicara al huésped en una habitación de las mismas condiciones y parámetro de la reserva original, este hecho será informado a administración y a todos los departamentos necesarios.

Por último el registro será realizado como un check in normal.

Check In para grupos

Una vez verificada la reserva se debe proceder a organizar un lugar cómodo y alejado dela recepción para evitar el cumulo de personas ya que esto puede causar molestias en la entrada del establecimiento.

Se solicitara al tour líder o representante del grupo la información del mismo donde constara los servicios que se van a ofrecer. Se debe prestar una atención particular a la declaración de la información.

A continuación se ubicara a los huéspedes en las habitaciones pertinentes y ayuda con  el equipaje. Se informara de los horarios de atención de los servicios y también de las normas y políticas del hotel.

Se entregara al agente de viajes o representante de la empresa las tarjetas de registro para que esta sean llenadas en un lapso de tiempo delimitado, una vez el lapso de tiempo haya transcurrido dichas tarjetas será devuelta a recepción para llevar a cabo el registro de los huéspedes.

Para facilitar el proceso de facturación y cancelación se utilizara un folio maestro donde consten todos los gastos y novedades del grupo durante su estadía en el hotel.

Si es necesario se implementaran folios personales donde se hará constar los gastos adicionales por la agencia de viajes o empresa.

Por ultimo ponerse a la disposición del líder del grupo y desear una feliz estancia.

ASIGNACIÓN DE HABITACIONES

La habitación debe cumplir las necesidades del huésped tomando en cuenta el fin de su hospedaje en el establecimiento.

Como posible primera opción  analizar la posible ubicación en las habitaciones que fueron desocupadas anteriormente.

Se debe asignar primero las habitaciones de ocupación múltiple.

Las habitaciones deben asignarse tomando en cuenta las necesitas y requerimientos especiales del cliente manifestados  con previo aviso.

PROCESO DE CHECK OUT

Realizar un control con los demás departamentos  en el caso de existir alguna novedad que no conste en los datos anteriores.

Se confirmara el tipo de pago, a continuación se realiza la cancelación de la cuenta entregando al cliente una certificación de la transacción.

Después se pedirá cordialmente la llave y tarjeta de identificación y se pedirá comedidamente llenar una encuesta de satisfacción.

Despedir al huésped de manera cordial y desear su regreso.

Check Out en grupos

Para prever las acciones a tomar se debe reconfirmar la hora de salida y fecha con el tour líder.

Coordinar con las demás áreas del hotel la entrega de vales de consumo para realizar la cuenta final de la empresa o agencia de viajes.

Hacer un análisis de las cuentas personales para facilitar el proceso de facturación anticipadamente  para no confundirse con el cierre de cuenta del grupo

Se debe pedir la firma del responsable del grupo como avalo de la cuenta, esto permitirá hacer la cancelación final.

Se pedirá de manera cordial la  devolución de llaves y tarjetas de identificación, también se  pedirá comedidamente la realización de una encuesta de satisfacción y  se despedirá del  grupo deseando un pronto regreso.

Proceso en el caso de alargar la estancia

Verificar la disponibilidad de las habitaciones para  los días solicitados.

Si solo existe disponibilidad en habitaciones nuevas con diferentes tarifas a las que se contrató, se debe explicar de manera clara esta situación y preguntar al huésped si está de acuerdo con el cambio de habitación y nueva cambio de tarifa.

Se debe bloquear de inmediato las habitaciones para evitar  problemas en los reportes de disponibilidad.

Informar a las áreas necesarias de lo sucedió para que se carguen nuevos servicios al cliente inicial o a la nueva habitación.

Funciones de Recpecion

Funciones de recepción

Operar la central del conmutador, haciendo y recibiendo llamadas telefónicas, conectando las mismas con las diferentes extensiones.

Atender al público que solicita información dándole la orientación requerida.

Anotar en libros de control diario las llamadas efectuadas y recibidas.

Mantener el control de llamadas locales y a larga distancia mediante registro de número de llamadas.

Recibir la correspondencia y mensajes dirigidos a las diferentes dependencias del plantel.

Anotar los mensajes dirigidos a las diferentes personas y secciones de la Institución.

Entregar la correspondencia recibida a las diferentes personas y secciones, así como también los mensajes recibidos.

Cumplir las normas y procedimientos en materia de esquemas de seguridad integral, establecidos por la Institución en pro de la convivencia pacífica.

Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.

Brindar atención altamente cordial a la comunidad educativa y público en general.

Realiza cualquier otra tarea afín que le sea asignada.

Concepto de Recepción

Concepto de recepción

La recepción es uno de los lugares más importantes del hotel para el huésped y el mismo hotel.

En este lugar el huésped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe información del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc.

Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización

 (ICT, 2002)

El departamento de recepción es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservaciones, se registran las salidas, y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción también se hacen funciones de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

(CORRAL, 2005-2006)