Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia
profesional o de falta de información, el cliente nos va a perdonar si somos
amables y tenemos predisposición a ayudarle. No podemos ser prepotentes.
También es muy importante saber dónde encontrar la información que el cliente
nos demanda.
Ø Entusiasmo
o El “vendedor/a
de Ilusiones en Recepción” debe ser entusiasta, debe emocionar y
emocionarse al presentar su establecimiento. Si se comporta de esta manera
conseguirá transmitirlo a los/as clientes/as. El entusiasmo es una
característica inherente en Recepción que no es tan altamente requerida en
otros puestos.
Ø Tolerancia y paciencia
o A los/as clientes/as les gusta sentir que son
únicos, que se les va a escuchar pacientemente y con atención y no se les va a
presionar. También, el Recepcionista debe mantener la calma en situaciones
difíciles, por ejemplo cuando un cliente se queja de manera desairada o fuera de tono, (acordarse de la máxima...el cliente siempre tiene
razón....)
Ø Empatía.
o Empatizar significa identificarse con el estado de
ánimo de otra persona, así el buen “vendedor” en recepción es capaz de captar
las necesidades del cliente, interesarse por él y proporcionarle lo que
necesita. El gran secreto para “colocar
con éxito nuestro “producto” es hallar los intereses de
los demás.
Ø Sinceridad.
o No hay que engañar al cliente, este debe confiar en
la integridad y honradez del profesional que le atiende. Cualquier sospecha de
engaño supondrá una pérdida total de confianza. Los buenos negocios siempre se
fundamentan en la sinceridad y el respeto para con los clientes
Ø Responsabilidad.
o Se tiene que cumplir con las normas y los objetivos
fijados por la empresa y con los compromisos establecidos con los clientes,
hasta que el trabajo se haya realizado perfectamente, un buen ejemplo es tener
claro los fundamentos de nuestro régimen interior
Ø Determinación e iniciativa.
o Hay que tener valor y audacia para cumplir con los
objetivos propuestos, además de un alto grado de iniciativa y espíritu de
equipo.
Ø Utilizar la Imaginación.
o La creatividad es esencial para el profesional en recepción,
hay que tener buenas ideas en el momento adecuado. La imaginación es un
poderoso instrumento en el arte de vender, captar y ganarse al cliente, puesto que ayuda a ver
de antemano problemas y anticipar posibles soluciones.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.
Hay que decir que la organización del departamento de recepción varía de un establecimiento a otro sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organización es distinta.
Hay una gran gama de factores que se dividen
directamente en la organización de este departamento, entre los que vamos a
destacar como importantes:
Ø Factores:
A) Tipo de establecimiento
B) Categoría del mismo.
C) Ubicación
D) Tipo de clientela
E) Grado de mecanización o automatización.
A) El tipo de establecimiento repercute en la organización y va en relación
directa con la cantidad, variedad y calidad de los servicios.
B) La categoría del establecimiento afecta a la organización, el grado de
especialización de los empleados será mayor cuanto mayor sea la categoría. En
hoteles de máxima categoría será más factible una mejor racionalización del
trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada
trabajador.
C) La ubicación y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia
en relación con la organización. Por ejemplo, no es igual la organización en la
recepción de un hotel de congresos, donde habrá un elevado porcentaje de
entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo índice de
pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un
turismo vacacional donde los clientes que se registren o salgan a diario son mínimos.
D) El grado de mecanización y automatización afecta directamente a la organización,
especialización de los empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la
recepción, es decir, establecimientos con organización manual necesitan más
número de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de automatización y
mecanización, pero la mano de obra de estos últimos deberá ser más cualificada,
ya que esta debe conocer y manejar máquinas facturadoras en el caso de
mecanización, y ordenadores en el caso de la automatización
Estructura departamental
La recepción en realidad es el conjunto de 4
subdepartamentos que son:
Ø Reservas.
Ø Mostrador.
Ø Mano-Corriente o Cuenta Corriente de Clientes:
departamento. De Administración y contabilidad.
Ø Caja
